當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)大潮不斷侵蝕經(jīng)濟(jì)各個(gè)環(huán)節(jié)的大背景下，家裝行業(yè)面臨了一場(chǎng)前所未有的從消費(fèi)端出發(fā)的，集互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、建材家居企業(yè)、裝修設(shè)計(jì)公司在內(nèi)的整個(gè)產(chǎn)業(yè)的巨大變革，同時(shí)整個(gè)產(chǎn)業(yè)對(duì)于“大家裝”的理解和演繹也進(jìn)入了一個(gè)不斷深入的過(guò)程。
一.企業(yè)視角：產(chǎn)業(yè)鏈跨界整合，從“設(shè)計(jì)——產(chǎn)品——服務(wù)——金融”重塑產(chǎn)業(yè)格局
似乎還是幾年前，屬于產(chǎn)品概念的建材、家居行業(yè)以及屬于服務(wù)屬性的裝修設(shè)計(jì)行業(yè)還不能稱(chēng)之為一個(gè)整體的產(chǎn)業(yè)，“地板、櫥柜、涂料…… ”更應(yīng)該被叫做是一個(gè)個(gè)相互獨(dú)立的行業(yè)。而如今隨著互聯(lián)網(wǎng)思維的跨界整合勢(shì)頭，不同產(chǎn)業(yè)間在不斷地相互融合，裝修服務(wù)與建材家居產(chǎn)品的整合更是愈演愈烈。
從早年立邦、多樂(lè)士普遍開(kāi)展的油木工俱樂(lè)部，乃至經(jīng)銷(xiāo)商自行簽約油木工隊(duì)伍，到如今以尚品宅配、索菲亞等為代表的整合設(shè)計(jì)資源的定制家居，乃至“全屋定制”的概念。建材家居品牌企業(yè)已然將觸角伸向了更為廣泛的消費(fèi)者服務(wù)領(lǐng)域。
在此過(guò)程中，具備先天優(yōu)勢(shì)的家裝類(lèi)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，如齊家網(wǎng)、家裝e站等從不同的行業(yè)切入點(diǎn)進(jìn)行著全產(chǎn)業(yè)鏈的服務(wù)和產(chǎn)品的整合。僅以齊家網(wǎng)為例，從建材家居品牌廠(chǎng)家的資源整合，到裝修企業(yè)的設(shè)計(jì)資源整合，到金牌裝修隊(duì)的施工資源整合，再到倉(cāng)儲(chǔ)配送資源整合，在之后甚至延伸到裝修金融服務(wù)領(lǐng)域，形成家裝服務(wù)與交易的閉環(huán)，從而實(shí)現(xiàn)從“設(shè)計(jì)——產(chǎn)品——服務(wù)——金融”整個(gè)產(chǎn)業(yè)格局的跨界整合。
二.消費(fèi)者視角：全程服務(wù)保障，從“裝修設(shè)計(jì)——產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)——裝修施工——糾紛處理”構(gòu)建全面保障
1.消費(fèi)需求的終極目標(biāo)
其實(shí)，從消費(fèi)者的角度來(lái)考慮，這樣的發(fā)展趨勢(shì)似乎早就存在其必然性，從傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)理念中就有消費(fèi)者想購(gòu)買(mǎi)的不是10mm的鉆孔機(jī)，而是10mm的孔。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)建材家居以及家裝服務(wù)，其中希望達(dá)到的是整個(gè)家庭裝修的末了成果，而從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，將涉及“裝修設(shè)計(jì)——產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)——裝修施工——糾紛處理”的一系列產(chǎn)品和服務(wù)的需求。
因而，單純的產(chǎn)品售賣(mài)，早已不能滿(mǎn)足消費(fèi)者的終極需求，將全部的消費(fèi)內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)一打包，以所有都完成后的效果為提交物的行業(yè)服務(wù)新模式將成為真正滿(mǎn)足需求的必然選擇。
2.服務(wù)成為打開(kāi)消費(fèi)者大門(mén)的敲門(mén)磚
從油木工俱樂(lè)部到尚品宅配的免費(fèi)上門(mén)測(cè)量，行業(yè)先行者用充滿(mǎn)想象力的策略，一次次改變了我們對(duì)于這個(gè)產(chǎn)業(yè)的期待，服務(wù)前置的概念也正一步步為產(chǎn)業(yè)從業(yè)者所認(rèn)知。
整個(gè)消費(fèi)家裝需求，通過(guò)前期裝修知識(shí)普及和案例的分享，形成對(duì)消費(fèi)者上游需求的滿(mǎn)足，進(jìn)而不斷深入到其他層面的服務(wù)需求。在這點(diǎn)上，琪鑫的裝修知識(shí)、常見(jiàn)問(wèn)題等是滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)資訊的需求;免費(fèi)設(shè)計(jì)、免費(fèi)報(bào)價(jià)則是不斷滿(mǎn)足消費(fèi)者的前端服務(wù)需求。
3.全程第三方服務(wù)保障
家裝行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)的低下早已是公認(rèn)的事實(shí)，同時(shí)裝修和施工本身又是一件專(zhuān)業(yè)化程度較高的工作，消費(fèi)者往往對(duì)其中的很多問(wèn)題不甚了解，在這個(gè)需求點(diǎn)上，能滿(mǎn)足消費(fèi)者全程質(zhì)量保障，并通過(guò)專(zhuān)業(yè)的監(jiān)理人員進(jìn)行審核，往往能進(jìn)一步消減消費(fèi)者對(duì)過(guò)程不透明、質(zhì)量沒(méi)保障的擔(dān)憂(yōu)，同時(shí)通過(guò)設(shè)置階段性付款模式，和平臺(tái)尾款擔(dān)保的方式來(lái)對(duì)施工質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，成為改善業(yè)內(nèi)陋習(xí)的有效措施，也成為消費(fèi)者普遍認(rèn)可的模式。
三.產(chǎn)業(yè)生態(tài)視角：“大家裝”生態(tài)圈持續(xù)共贏
所謂的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，往往是帶動(dòng)了整個(gè)產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)效率或者服務(wù)質(zhì)量，具備社會(huì)效應(yīng)的過(guò)程，這樣的轉(zhuǎn)型才會(huì)持久和被長(zhǎng)期認(rèn)可。套用阿里巴巴的理念，他必須是一種生態(tài)圈的模式，即在這個(gè)生態(tài)圈中的每一個(gè)成員均獲得持久和有益的提升，最終構(gòu)建一種持續(xù)共贏的局面：
建材家居品牌：提升產(chǎn)品質(zhì)量，通過(guò)電商和互聯(lián)途徑低成本的獲得目標(biāo)客戶(hù)，因而具備讓渡渠道利潤(rùn)的空間，進(jìn)一步拓展多樣化的渠道可能性，提前搶占消費(fèi)模式轉(zhuǎn)變的初期紅利。
裝修公司：通過(guò)與規(guī)范化平臺(tái)的合作，形成在消費(fèi)者心目中的品牌效應(yīng)，進(jìn)而形成口碑傳播可能性，同時(shí)是肩負(fù)整個(gè)生態(tài)形態(tài)服務(wù)質(zhì)量提升的重要環(huán)節(jié)。
施工隊(duì)：獲得有尊嚴(yán)的工作，擺脫原有施工隊(duì)，散點(diǎn)式、無(wú)組織、無(wú)紀(jì)律、流動(dòng)性大的現(xiàn)象，通過(guò)平臺(tái)專(zhuān)業(yè)認(rèn)證和相關(guān)培訓(xùn)，獲得穩(wěn)定的工作，并通過(guò)打破傳統(tǒng)占款模式，利用階段性付款，審核通過(guò)后消費(fèi)者直接將工程款交付，提高施工人員工作積極性和質(zhì)量的責(zé)任感。
消費(fèi)者：獲得有保障的產(chǎn)品和服務(wù)，獲得消費(fèi)過(guò)程的透明和可控，獲得過(guò)程體驗(yàn)的不斷優(yōu)化，乃至獲得過(guò)去不必要的、多度的消費(fèi)溢價(jià)(即不再受騙上當(dāng))。
平臺(tái)方：扮演第三方規(guī)范制定者，通過(guò)整合產(chǎn)業(yè)資源，打破行業(yè)潛規(guī)則，使得部分不透明的空間去除或縮小，從而提升整個(gè)產(chǎn)業(yè)質(zhì)量，帶動(dòng)整體服務(wù)水平。比如齊家網(wǎng)作為平臺(tái)方，一直在做規(guī)范化的報(bào)價(jià)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，像免費(fèi)搬樓到家服務(wù)、免費(fèi)安裝、透明報(bào)價(jià)等等。
未來(lái)，整個(gè)家裝市場(chǎng)將是在產(chǎn)業(yè)和企業(yè)轉(zhuǎn)型的表象下，對(duì)于消費(fèi)者需求的深度洞察和持續(xù)滿(mǎn)足。因而，市場(chǎng)和企業(yè)需要越來(lái)越多的傾聽(tīng)消費(fèi)者的需求，從讓渡更多的渠道利益空間，到全面的質(zhì)量和品質(zhì)保證，乃至更為多樣化、個(gè)性化的需求滿(mǎn)足，整個(gè)產(chǎn)業(yè)將在更多的空間中實(shí)現(xiàn)變革和突破。
為此，琪鑫將會(huì)以一顆百分百為客戶(hù)著想的心，更好的為客戶(hù)服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化個(gè)性化的需求；同時(shí)一如既往地堅(jiān)持優(yōu)良的質(zhì)量和品質(zhì)；與客戶(hù)共進(jìn)步，實(shí)現(xiàn)共贏。
